Narzeka, wypomina, psuje – taki klient to skarb, nie koszmar. Przekonaj się o tym!

W niemal każdej filozofii czy religii pojawia się motyw guru – osobistego przewodnika, który pomaga dojrzeć swojemu uczniowi i przybliżyć się do oświecenia.

Jeśli działasz w biznesie, twoim najlepszym guru może być twój niezadowolony klient. Wiem, nikt z nas nie lubi krytyki. Ale tylko od tych, którzy zauważyli w nas coś, co powinno zostać skrytykowane, możemy się czegoś nauczyć. Kto bardziej kształtował twoją osobowość i pomógł ci dojść tu gdzie jesteś dziś – ukochana babcia, która wyręczała cię od każdej z prac i przekarmiała, czy wymagający ojciec, który stawiał przed tobą wyzwania i nie ukrywał, że coś co zrobiłeś powinno być zrobione lepiej. Dużo mówi się o wartości pochwał i ich wpływie na poczucie własnej wartości. Nie kwestionuję tego i jak najbardziej podpisuję się pod tym, że chwalić należy. Pochwały utrzymują nas w działaniu i sprawiają, że nam się chce. Ale najwięcej nauczymy się od tych, którzy widzą nasze słabości i nie boją się nam powiedzieć prawdy.

Po pierwsze – znajdź niezadowolonych

Z klientami bywa często tak, jak z rodziną – niekiedy coś nam tam nie pasuje ale dla świętego spokoju wolimy o tym nie mówić. Dopiero gdy jakaś kropla przeleje czarę goryczy – wyciągamy wszystkie „brudy” i ostro się kłócimy. W przypadku klienta ten moment jest jednoznaczny często z jego utratą. Nie warto tyle czekać. Po pierwsze regularnie pytaj swoich klientów co sądzą o twojej ofercie i twoim modelu biznesowym. Zapewnij im przy tym komfort anonimowości lub tak poprowadź rozmowę, by dzieląc się z tobą przykrymi spostrzeżeniami wiedzieli, że ci pomagają nie zaś że robią ci przykrość.

Co więcej – zwróć sie do tych naprawdę niezadowolonych. Do tych, którzy złożyli reklamację lub nie chcieli zapłacić pełnej ceny za twój produkt. A także do tych, którzy przestali u ciebie kupować. Poproś ich o wskazanie przyczyn niezadowolenia. Choć rozmowa ta może byc nieprzyjemna, warto podjąć się tego zadania. Im już nie zależy na dobrych układach, nie owijają w bawełnę. Chętnie powiedzą, co im leży na sercu. Zdziwisz się, ile rzeczy odkryjesz dzięki tej rozmowie. Ile niedoskonałości w twoim produkcie lub usłudze, ile niezaspokojonych potrzeb, ile niezrealizowanych obietnic! Może ujawnią się niedociągnięcia po stronie twoich pracowników czy procesów biznesowych. Prawdopodobnie dowiesz się też, co twoja konkurencja robi lepiej od ciebie. I dobrze! Te wiadomości i dyskomfort który poczujesz to najlepsza mieszanka napędzająca innowacje.

A może, kto wie, część utraconych klientów poruszona twoją troską, postanowi jednak dać ci drugą szansę? Ale to już „efekt uboczny” względem naszego innowacyjnego podejścia.

Po drugie – znajdź nietypowych

Znasz twój produkt na wylot. Od lat go udoskonalasz. Twoi stali klienci, nauczeni przez ciebie i twoje instrukcje obsługi użytkują go zgodnie z twoją wolą. A co, jeśli pozwoliłbyś przez chwilę pobawić się nim komuś spoza twojej grupy docelowej? Albo komuś kto tego czy podobnego produktu nigdy nie miał w ręku? Może nauczyłbyś się od nich czegoś zupełnie nowego? Może wpadłbyś na pomsył, który pozwoliłby ci rozwinąć funkcjonalność twojego produktu?

Wyobraź sobie, że testując nowe urządzenie RTV zapraszasz do współpracy osiemdziesięciolatków i dziesięciolatków. Czy jesteś w stanie dowiedzieć się czegoś od tych, niepasujących do twojego profilu odbiorcy użytkowników? Co powiedzą ci na temat intuicyjności twoich rozwiązań, wielkości liter na wyświetlaczu, przyjazności pilota? Może zepsują coś, czego twoim zdaniem nie można było zepsuć. A może odkryjesz dzięki nim, że mógłbyś zaprojektować swoje rozwiązanie w zupełnie nowy sposób?

Nie lekceważ psujów i marud. Ci trudni ludzie pomogą ci spojrzeć na twoją ofertę z zupełnie nowej strony. I pewnie także wyprzedzić konkurencję, bo kto by tam chciał pytać takich o pomoc!

Powodzenia!

Aldona